Xô, cancelamento! Veja como o Relações Públicas evita crises de imagem

Você conhece alguém que foi cancelado na internet? Lembra-se de alguma marca que teve a imagem arranhada por uma crise e precisou se retratar? Por trás de casos assim, existe um profissional responsável por construir uma estratégia de comunicação para atenuar ou até mesmo reverter impactos: o relações públicas, ou famoso “RP”.

Mas não é só para “apagar incêndios” que o relações públicas existe. Aliás, é para agir preventivamente que eles atuam desde o início, desempenhando um papel central no gerenciamento da reputação de seus clientes. Continue a leitura e saiba mais sobre essa função tão importante para as marcas.

O que é uma crise de imagem e como ela pode afetar sua marca

Uma crise de imagem ocorre quando eventos ou ações impactam negativamente a percepção pública de uma marca, empresa ou pessoa. Esses incidentes podem variar desde uma declaração polêmica até problemas operacionais, como falhas em produtos ou serviços.

Os impactos de uma crise de imagem incluem:

• perda de credibilidade e confiança;
• queda nas vendas e no valor de mercado;
• exposição negativa na mídia e nas redes sociais;
• demissões;
• danos duradouros à reputação.

Portanto, a gestão proativa dessas crises é crucial para minimizar seus efeitos e proteger o legado da marca.

O papel do Relações Públicas na prevenção de crises

Os profissionais de Relações Públicas, ou RP, são os guardiões da reputação de uma organização. Sua atuação vai além de responder a crises: eles trabalham para preveni-las. Isso inclui:

• Identificar riscos potenciais: mapear situações que poderiam gerar crises;
• Manter um diálogo aberto com o público: construir relações sólidas com audiências chave;
• Estabelecer processos de comunicação claros: garantir que todos na organização saibam como agir em situações críticas.

Estratégias de comunicação para evitar o cancelamento

Gestão de crises proativas

Uma das principais tarefas dos RPs é atuar antes que as crises se desenvolvam. Isso inclui:

• Análise de cenários: prever situações problemáticas e criar planos de contingência;
• Treinamentos internos, ou media trainings: preparar equipes para lidar com diferentes situações;
• Criação de mensagens-chave: definir como abordar temas sensíveis de maneira assertiva e respeitosa.
• Monitoramento de mídias e percepção pública

Estar atento ao que está sendo dito sobre a marca é essencial. Ferramentas de monitoramento, como o clipping, permitem que os RPs:

• Identifiquem, classifiquem e organizem as notícias relacionadas ao assunto na mídia e, quando possível, preparem respostas para elas
• acompanhem em tempo real menções nas redes sociais
• identifiquem rapidamente sinais de insatisfação ou reclamações recorrentes;
• ajustem estratégias de comunicação conforme a percepção do público.

Se a crise se instaurou por qualquer motivo, é importante ter um plano rápido de ação. A jornalista e diretora da Multi Comunicação Patrícia Natuska explica passo a passo da atuação do relações públicas:

“Primeiro, é preciso agir com rapidez para que o estrago não seja maior. Se for necessário, reconhecer o problema e admitir a responsabilidade e o que está sendo feito para resolver ou mitigar a questão”. 

Natuska também destaca um dos aspectos fundamentais de uma gestão de crise: a priorização da comunicação interna. “Importante comunicar os funcionários antes de sair dos muros da empresa. A comunicação deve ser a mais clara possível e tudo deve ser minuciosamente acompanhado, principalmente o que sai na imprensa e nas redes sociais. Ser acessível, eleger um porta-voz e manter canais de comunicação abertos, também ajuda. Após a crise, é interessante analisar o que poderia ter sido evitado e o que pode ser melhorado no processo de gestão”, completa.

A preparação da equipe é um dos fatores mais importantes na prevenção e no gerenciamento de crises. Algumas práticas incluem:

• Simulações de crises: realizar treinamentos práticos com cenários fictícios para avaliar a reação da equipe;
• Manual de crise: criar um documento com orientações claras sobre como proceder em situações de emergência;
• Definição de porta-vozes: identificar quem será responsável por se comunicar com a mídia e o público.

Atenção: ao contrário do que pode parecer, o porta-voz não é o CEO ou diretor da empresa. O ideal é que seja um profissional escolhido diretamente para esta função por suas habilidades de comunicação e grande conhecimento interno. O porta-voz é previamente treinado e brifado com o manual de crise para agir no tom certo e necessário.

Essas medidas garantem que todos saibam como agir de forma coesa, minimizando erros e reforçando a confiança na organização.

Ferramentas que ajudam no gerenciamento de crises

Análise de sentimento nas redes sociais

Com a ajuda de ferramentas de análise de sentimento, é possível identificar como o público está reagindo à marca. Essas ferramentas analisam:

• polaridade dos comentários (positiva, neutra ou negativa);
• tópicos mais mencionados;
• influenciadores ou perfis com maior impacto.

Essas informações são valiosas para ajustar a comunicação e evitar o agravamento de situações delicadas.

Plataformas de monitoramento de mídia

Ferramentas como Google Alerts, Brandwatch e Meltwater permitem acompanhar o que está sendo divulgado sobre a marca na mídia e nas redes sociais. Elas ajudam os RPs a:

• identificar crises em potencial;
• rastrear a propagação de notícias negativas;
• planejar respostas rápidas e eficazes.

Como se tornar um bom profissional de relações públicas

O profissional de relações públicas está inserido na área de comunicação social e trabalha diretamente nas áreas de comunicação institucional, interna, agências de marketing e/ou assessorias de imprensa. Além das habilidades técnicas, este profissional também precisa investir em soft skills importantes para lidar com as exigências da função.

Ainda de acordo com Patrícia Natuska, os profissionais de relações públicas precisam ter:

Habilidades técnicas (hard skills):

• Capacidade planejamento e criação de campanhas
• Entendimento em ferramentas de análises
• Redação de textos claros e persuasivos
• Organização de eventos e ações motivacionais e informativas
• Entendimento sobre construção de imagem

Habilidades comportamentais (soft skills):

• Bom relacionamento com as pessoas
• Trabalho em equipe
• Proatividade
• Empatia
• Ética
• Capacidade de lidar com imprevistos
• Saber recalcular rota
• Saber ouvir e estar atualizado

Prevenir e gerenciar crises de imagem é um desafio constante para marcas e organizações. Profissionais de Relações Públicas desempenham um papel essencial nesse cenário, utilizando estratégias proativas, ferramentas avançadas e treinamento eficiente para proteger e fortalecer a reputação de seus clientes.

Se você deseja aprender mais sobre como evitar crises e aprimorar sua estratégia de comunicação, leia também nosso artigo sobre assessoria de imprensa.